JAKARTA – Kepuasan pelanggan di dalam era digital menjadi faktor penting agar barang atau layanan suatu merek dipilih kembali bahkan direkomendasikan untuk orang lain. Faktor ini semakin krusial seiring meningkatnya aktivitas jualan di dalam jaringan digital, yang memudahkan pelanggan memberikan penilaian di area berbagai marketplace maupun media sosial.
Di era digital, pelanggan yang mana puas dengan item atau layanan cenderung membagikan pengalamannya, memberikan rating, dan juga ulasan positif. Ulasan ini menjadi bukti bahwa item yang dimaksud memenuhi ekspektasi, sementara rating tinggi mampu menarik perhatian calon konsumen. Semakin banyak ulasan positif lalu rating tinggi, semakin kuat tempat merek yang disebutkan dalam pasar.
Melihat pentingnya kepuasan pelanggan, Infobrand.Id bekerja serupa dengan Tras N Co Indonesia memberikan apresiasi melalui Top Customer Satisfaction Award 2024. Penghargaan ini diberikan untuk merek-merek yang berhasil mencapai tingkat kepuasan pelanggan melalui marketplace dalam Indonesia.
CEO Infobrand.id Susilowati Ningsih tujuan dari prohram yang disebutkan memacu merek-merek di tempat Indonesia untuk terus meningkatkan item lalu layanan digital guna memenuhi ekspektasi pelanggan yang semakin tinggi. Interaksi, ulasan, kemudian rekomendasi pelanggan memainkan peran penting pada memulai pembangunan reputasi kemudian loyalitas merek.
“Kami percaya bahwa dalam era digital yang dimaksud semakin kompetitif ini, penghargaan menghadapi kepuasan pelanggan sangat penting di memulai pembangunan kepercayaan konsumen. Penghargaan ini tidak semata-mata pengakuan bagi merek, tetapi juga bukti nyata bahwa perusahaan telah lama memberikan pelayanan serta pengalaman pelanggan yang dimaksud memuaskan,” ujar dia, pada sebuah wawancara Kamis (12/12/2024).
CEO Tras N Co Indonesia Tri Raharjo menambahkan bahwa pengakuan konsumen secara segera sekarang menjadi aspek penting di dunia digital. Menurutnya, Digital Rating, Digital Review, Digital Sentiment, serta Digital Engagement yang dimaksud diberikan konsumen pada berbagai platform digital digital menjadi indikator utama bagi calon pelanggan di memilih produk. Ia meyakini bahwa barang dengan rating tinggi lalu ulasan positif dapat meningkatkan kepercayaan calon pembeli dan juga meningkatkan kekuatan tempat merek di tempat mata konsumen.
Proses Penilaian
Untuk menentukan merek-merek yang layak menerima penghargaan diadakan riset dengan mengevaluasi berbagai aspek kepuasan pelanggan di dalam tiga marketplace teratas di area Indonesia. Penilaian diadakan berdasarkan empat aspek, yaitu Digital Rating Aspect, Digital Review Aspect, Digital Sentiment Aspect, juga Digital Engagement Aspect.
Lebih lanjut, Digital Rating Aspect mengukur nilai atau rating yang tersebut diberikan konsumen untuk produk-produk yang mana dibeli pada official store merek di area marketplace. Digital Review Aspect mengukur jumlah total ulasan yang tersebut diberikan oleh konsumen. Digital Sentiment Aspect menganalisis sentimen ulasan, apakah cenderung positif, negatif, atau netral. Sementara itu, Digital Engagement Aspect mengukur interaksi antara merek serta pengikutnya di tempat media sosial.
“Dari hasil riset ini, kami berharap dapat memberi deskripsi bagi merek-merek dalam Indonesia mengenai pentingnya menjaga hubungan baik dengan konsumen,” ungkap Tri Raharjo.
